The ideal decision making process

https://unsplash.com/samuelzeller

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Day 706 This idea is not mine but Andy Groove’s former CEO of Intel. In his book High Output Management, written in the 80’s, he describes how to create a successful organization and goes through all aspects of management and leadership. For a long time, it has been a model and still is in many aspects, whether you are in manufacturing or not. On all the concepts he describes, the decision-making one is so elegant and simple, it’s the best I came to see. It is described through three steps:

  1. Free discussion. This is probably the most important step. All parties that need to come to a decision need to speak up. They need to provide their concerns and ideas. Free speech is essential and everyone needs to go as deep as possible. Nothing should be left on the table. If the ideas exchange is too shallow, the decision risks to be not that well accepted.
  2. Clear decision. Because the discussion has been to the right depth, consensus is reached with the right balance, having heard all parties.
  3. Full support. Once again, because a consensus has been found and a decision made, all parties need to support the action following the decision. If something has not been said, or things have been left on the table because somebody did not spoke up, it may be necessary to go back to the free discussion step. Pay attention though to not end into an analysis-paralysis infinite loop. Trade-offs have to be made sometimes.

The interesting piece about this process is the first step. Free speech is essential, therefore the leader of the discussion has to ensure all parties are heard and has to establish a trust environment. If trust is not present, some persons may not feel right to speak up, they may fear retaliation if they disagree. The leader does not have to impose his/her idea but let all parties to talk. It may end up by a decision that is at the opposite to what the leader of the discussion thought at the beginning. So be it, if it’s the best consensus found.

I am not sure though all companies or group of leaders are ready for this kind of decision-making process. However, to evolve into a growth mindset, this kind of behavior is essential and will contribute to better decision and a more pleasant work environment. Once again, simple, not easy!

La critique est aisée, l’art est difficile

https://unsplash.com/marcusdallcol

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Jour 699 Après les atroces attentats de Paris et Saint-Denis, tout le monde y est allé de son « y’avait qu’à », « fallait qu’on ». Toutes ces personnes avaient sans doute raison. Peu d’entre elles cependant sont à des postes de responsabilité et ont la main sur des actions qui pourraient changer le cours des choses. Etre dans l’opposition est position facile, être au pouvoir l’est moins. Dire ce qu’il faudrait faire, mais n’avoir aucun pouvoir pour le faire est une posture facile. La critique est aisée, paroles, paroles, paroles comme dit la chanson.

Pourtant, s’il en était un qui aurait pu faire acte de contrition, il ne l’a pas fait, ou alors je l’ai manqué. Les excuses sont la première étape de la remise en question, précédent la décision et l’action. Mais l’art de l’action est difficile, celui de la fuite en avant plus simple. On arrive, on fait un beau discours et on s’en va. Alors oui, la critique est aisée, comme celle diffusée par ce billet me direz-vous. C’est avant tout une réflexion sur la parole et le temps perdus à critiquer ou à diffuser des yaka, faucon. Si cela se fait dans le cadre d’une concertation avec ceux qui peuvent agir, alors cette parole est utile. Si c’est simplement pour passer à la télé, alors c’est de la démagogie, comme l’extrême-droite en a l’habitude.

Le choix de celui qui veut diriger sa vie est celui de l’action. La seule critique utile est celle qui permet de modifier l’action entreprise afin de la rendre meilleure et plus efficace. A condition de pouvoir être acteur de cette action. Se focaliser sur ses actions a un effet incroyablement puissant, pas facile à faire, simple à décider.

Keep asking questions

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Day 689. Questions are power! Answers are everywhere and can be found easily, everybody can give them. However, asking insightful, meaningful, and precise questions are a wonderful tool to think and solve issues. I love the parallel between a question and a step. You have a path to walk, you can only do this one step at a time. When you have a problem to solve, you can better find the solution by asking one question at a time. Sometimes, it’s just asking yourself a question, not even talking to somebody else. The sole fact of asking questions makes you think deeper.

The wise man doesn’t give the right answers, he poses the right questions. – Claude Levi-Strauss

Questions open thinking and constructive discussion. Answers ends thinking. This is why it’s so critical to think more about questions than thinking. For each problem you face, take some time to write down questions and prioritize them. While noting down the questions, you can even take some out to keep only the more insightful ones. As for many things in life, more is never better.

Judge a man by his questions rather than his answers. – Voltaire

Look around you, use your experience. The most interesting persons are generally those who ask questions rather than provide answers and show their knowledge. Two questions for you for today:

  1. What did you learn today?
  2. Did you plan and reached your three goals today?

Have a great one!

L’inspiration vient des hommes en noir…

J 674Jour 674. Non, il ne s’agit pas des pasteurs, des croque-morts ou d’autres corporations dont les membres s’habillent de noir, mais bien des All-Blacks, les vainqueurs de la dernière coupe du monde de Rugby. Le 21 septembre dernier, inspiré par le livre de Jeff Sutherland, Scrum, je faisais du Hakka mon billet du jour. Le 1er novembre dernier, Brunot Millot, PDG du groupe Stor sur l’Ile de la Réunion, faisait de ces hommes en noir le thème de son billet pour établir un parallèle audacieux avec le monde (idéal ?) de l’entreprise. Là où je reprenais les 4 caractéristiques du Hakka, telles que définies par Jeff Sutherland :

  1. Intense focalisation sur l’objectif
  2. Collaboration extrême
  3. Faim d’en découdre
  4. Excitation universelle

Bruno Millot définit 10 qualités propres aux All-Blacks et à l’entreprise :

  1. L’humilité
  2. Le respect de l’autre
  3. La solidarité
  4. Un leader exemplaire et décisif
  5. Une culture forte
  6. La volonté de progresser
  7. Le travail
  8. La discipline
  9. Le courage
  10. La stratégie

Je ne peux que souscrire à cette vision et m’en inspirer tous les jours. J’en ajouterai une autre, plus élusive, mais tellement essentielle, qui découle des précédentes : le bonheur ! Car s’il est difficile à définir, impossible à attraper et sans cesse en mouvement, il est la conséquence directe de la mise en application de ces qualités, à laquelle j’en ajoute une qui permet de dormir l’esprit tranquille : le respect des règles (mentionné par Bruno sous la discipline).

La résistance est l’indication de l’importance

https://unsplash.com/alexjones

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Jour 652. Dans « The War of Art », Steven Pressfield parle de la résistance comme étant un indice de ce qui est important. C’est une sensation que tout le monde ressent un jour ou l’autre. On peut appeler ça la peur, le fait est que c’est une sensation très intime qui vous force à ne pas agir. C’est la manifestation de la « petite voix salope » qui vous conseille de ne surtout pas faire ce que vous devez, qui vous trouve toutes les circonstances atténuantes pour ne pas agir. Depuis que je l’ai découverte, cette idée de résistance dirige nombre de mes actions.

En effet, dès que je ressens cette résistance, c’est pour moi une indication d’importance. C’est la chose que je dois faire. Non que je fasse la chose en question immédiatement. Il m’arrive parfois de repousser au lendemain, ce qui, du coup, va me hanter. Et c’est à partir de là que démarre un de mes autres principes d’action, qui est que même une petite action est préférable à une longue réflexion. Là encore, je ne dis pas qu’il ne faut pas réfléchir, mais quand la résistance pointe son nez, c’est que le temps de l’action est arrivé.

La résistance devient donc la manifestation du besoin d’action. Et celle de l’importance de l’action. Importance pour moi directement. Cela peut impliquer d’autres personnes, d’autres actions, mais cela implique surtout une décision ! Mon expérience m’a généralement démontré une chose importante : plus l’action est faite vite, mieux cela est. En effet, dans le cas où la résistance se manifeste fréquemment sur un problème particulier, plus elle a un impact négatif sur votre moral, à l’image de ces gouttes d’eau qui creusent même la roche la plus dure à force de régularité. En agissant, à l’opposé de ce que voudrait la résistance, vous en supprimez l’effet. Cela parait simple, et pourtant, ce n’est pas toujours facile, mais toujours efficace.

La résistance peut donc devenir votre allié. Et quoi de plus gratifiant que de transformer un ennemi en allié. Cela met fin à cette guerre que chacun mène avec soi-même au quotidien. Et cela nous recentre sur ce qui est important pour nous. Mais au final, cela a un effet encore plus important : cela vous permet de réaliser vos rêves et vos objectifs. En acceptant de danser avec la résistance quelques pas de valses, on avance vers le futur que nous souhaitons, tout en vivant au quotidien.

Croire, écouter, laisser-faire

https://unsplash.com/mrasad40

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Jour 648. L’inspiration de cet article vient du discours de clôture de mon vice-président, à notre réunion annuelle de direction en Turquie (la plupart des articles de cette semaine en seront d’ailleurs inspirés). De nombreuses entreprises ont conscience que leur plus grand atout est leur personnel. Certes, ce sont les produits et les services qui génèrent le chiffre d’affaires nécessaire au fonctionnement et au développement de l’entreprise, mais ce sont les développeurs, les vendeurs et tous les hommes et les femmes qui la compose qui en font la quintessence.

Depuis plusieurs années, les pratiques managériales ont évolués, pour tenir compte des changements sociétaux, mais aussi pour mettre plus de créativité dans l’entreprise. La question de la performance est toujours centrale dans tout management d’équipe et d’individus. La première étape dans le dépassement des objectifs d’une équipe est d’y croire. Sans croire que l’on y arrivera, sans la passion nécessaire à la réalisation de ces objectifs, pas de réussite possible autrement que par une chance incroyable. Il convient donc d’y croire et de transmettre cet optimisme et cette passion à tous les membres.

Ensuite, le dialogue avec son équipe nécessite l’écoute. Pas l’écoute des louanges des membres envers le chef, mais bien au contraire l’écoute des suggestions, des critiques et des idées. Le management vers le bas ne fonctionne plus. Les meilleurs idées viennent d’en bas. Il faut les accepter et leur faire une place de choix. Cela contribue à la valorisation des membres de l’équipe et à une atmosphère propice aux échanges sans contraintes.

Enfin, laissez-faire. Pas n’importe quoi, pas n’importe comment, mais laissez la bride sur le cou ! Chaque entreprise, organisation, a ses règles, parfois contraignantes, souvent nécessaires. Au sein de ces règles, laissez les membres de l’équipe choisir leur chemin, trouver leurs solutions, exprimer leur créativité et faire leurs erreurs. N’accusez personne d’avoir fait une erreur, toute erreur est un apprentissage. C’est inaction qui est à blâmer.

Croire, écouter et laisser-faire. Simple ? Pas tant que ça, mais nécessaire !

10 idées simples à mettre en œuvre pour améliorer votre service client

https://unsplash.com/negativespace

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Jour 642. Bon, que je mette les choses au clair tout de suite. Je ne suis pas un spécialiste de la relation client, je suis simplement un client qui vie quasiment quotidiennement l’état désastreux d’une grande majorité d’interactions client, du commercial au support technique. Voici dix petites idées qui peuvent dramatiquement améliorer la relation client, à moindre frais, mais avec un retour sur investissement non négligeable :

  1. Souriez-moi. Même au téléphone le sourire s’entend. Pas simple de sourire quand le client vous engueule ou ne sourit pas. C’est pourtant un des meilleurs moyens de désamorcer une situation tendue.
  2. Appelez-moi par mon nom. Ou tout du moins, appelez-moi monsieur (ou madame). Sans devenir obséquieux, sans le mettre à toute les sauces, mais le nom est une des choses les plus précieuses d’un individu. Et la politesse a une fonction : celle re rendre les interactions plus rondes.
  3. Posez-moi des questions. Que je vienne acheter un presse-purée ou appelle pour un problème sur ma ligne ADSL, toute interaction est un moyen de renforcer la relation ou de me vendre quelque chose de plus ou de plus cher. Un seul moyen, trouver ce qui me manque en posant des questions.
  4. Revenez vers moi trois ou quatre jours plus tard. Juste pour me demander si tout va bien. Suis-je content de mon presse-purée, ma ligne ADSL fonctionne-t-elle bien ? Simple, mais diablement efficace.
  5. Arrêtez de m’envoyer vos stupides questionnaires à remplir en ligne. Franchement, si vous voulez m’interroger sur le service ou le produit, faites-le tout de suite ou quand vous faites votre suivi (voir point 4). De plus, je n’ai pas de temps à perdre pour vous donner des informations, ou alors offrez-moi quelque chose en retour.
  6. Parlez-moi en français. Pas en argot, pas en franglais, mais en bon et pur français avec la bonne grammaire, les bons accords et le bon vocabulaire. C’est certainement ce qu’il y a de plus compliqué de nos jours, mais ce n’est pas impossible.
  7. Demandez-moi des nouvelles de mes enfants, de mon chien ou de mon bateau. Sinon, à quoi sert-il ce CRM qui vous a coûté des millions ?
  8. Utilisez le média avec lequel je suis le plus confortable et réactif. Je suis sur Facebook, soyez-y ! Je réponds à mes mails dans la minute, envoyez-m’en quelques-uns ! J’adore parler, appelez-moi !
  9. Soyez réactif. Si vous devez revenir vers moi, faites-le vite et bien. Si vous ne pouvez pas revenir vers moi rapidement, allez en discuter avec votre chef, c’est que vos procédures ou documentations sont obsolètes.
  10. Tenez vos promesses. Vous m’avez promis une réponse dans les vingt-quatre heures. Vingt-cinq heures et vous êtes en retard. Tellement simple de rater l’échéance, tellement surprenant de la tenir.

Avec les outils modernes, CRM, réseaux sociaux, Skype, rester en contact avec vos clients et prospects n’a jamais été aussi simple. Encore faut-il que cette simplicité soit planifiée et volontaire. Il est aussi simple de ne pas tenir compte de toutes ces interactions, de ne pas capturer cette foule de détails qui font le sel d’une relation. Quatre-vingt pourcents de votre chiffre d’affaire viennent de vingt pourcents de vos clients, s’il était une bonne raison d’améliorer votre service client, en voilà une. Et si vous travailler dans le service public, c’est remettre le mot service au centre !

Observer, s’Orienter, Décider, Agir… 4 mots simples et puissants

J 633Jour 633. La boucle OODA est un concept inventé pendant la guerre de Corée par le pilote de chasse américain John Boyd. Trouvant ses racines dans la stratégie militaire, elle trouve son application dans de nombreux domaines civils. OODA est l’acronyme de Observer, s’Orienter, Décider et Agir. Chaque élément est important et se trouve à la base de tout processus de prise de décision.

Théorisée et utilisée dans de nombreux ouvrages militaires et civils, sa simplicité et son élégance en font un système dont il est simple de se souvenir. Mais ce qui en fait, à mon avis, sa force est la dernière lettre : Agir. En effet, dans combien de réunions se trouvent-on parfois où on observe, on oriente, on discute, sans rien décider ou en décidant timidement, mais sans jamais agir et sans jamais vérifier qu’une action a été entreprise et terminer.

Avec OODA, de toute décision doit naitre une action, puis, on réitère. Cela permet de mettre en place un cercle vertueux de petites actions qui s’enchainent. Une méthode bien préférable à des cycles nombreux de réflexion sans qu’aucune action concrète ne soit mise en place. John Boyd en avait fait la base de son enseignement au combat aérien. L’élégance se trouve souvent dans la simplicité, OODA fait partie de ces choses simples, utiles et élégantes.

There are no taboos when the end results worth it

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Day 632. Growth, increase, and improvements are inherent functions of the human being. I firmly believe the day you stop improving, you start dying. What makes life interesting and valuable is constantly looking for better ways to do things better, faster, and leaner. With that in mind, no taboos can pre-exist. Is something goes in the way of improvement, it needs to be discussed and addressed. When the French Minister of Economy, Emmanuel Macron tells that the status of civil servants needs to be rethought, he’s breaking a taboo, but he’s right. He’s not telling things will dramatically change, although they may, he’s just saying he believes a discussion needs to happen to get serious improvement in line with modern life in the twenty-first century.

You know when you are breaking a taboo: a lot of people will be angry about you, particularly those who have defended the taboo for ages and are opposed to change. Religion, politics and societies have never created taboos by design, they have evolved and taboos have created themselves. Taboos like dogmas are dangerous artefacts and need to be challenged, otherwise, we end up with fixed system that never evolve and end up exploding under external pressure sooner than later. I’ve always thought it’s better to make things change slowly than violently when needed. But human nature resists change. It’s everyone’s duty to embrace change. There are only three constants in life: tax, death and change. Be the actor of change, not the spectator, it’s much more fulfilling. Good luck Mr Macron!

Haka, business et performance. 4 caractéristiques d’invincibilité

Jour 629. La coupe du monde de rugby va faire oublier pendant quelques semaines la dure réalité du quotidien, de ses affres et de ses plaies. Même si ce sport d’équipe n’est pas votre « tasse de thé », comme disent les Anglais, vous ne pouvez pas ne pas connaitre la fameuse équipe des All-Blacks néozélandais et leur désormais célèbre Haka. Ces chant et danse maoris sont une tradition réputée effrayer l’ennemi. Ils ont cependant un autre objectif : renforcer la cohésion de l’équipe pour favoriser une victoire. Dans son livre Scrum, Jeff Sutherland explique les quatre caractéristiques du Haka qui en font un puissant élément de la force des All-blacks.

  1. Intense focalisation sur l’objectif. Regardez n’importe quel joueur pendant le hakka, sa concentration est immense. Il n’a qu’une chose en tête : jouer pour gagner. Aucune place au doute, à la peur ou à la défaite. Ils sont venus pour gagner et leur concentration en est la première démonstration.
  2. Collaboration extrême. Chaque geste et chaque mot ont leur importance. Ils sont exécutés et prononcés au même instant. Aucune erreur. Regardez la ligne d’avants avancer en se passant la balle, sachant exactement où se trouve chaque joueur et vous aurez une idée assez précise de ce collaboration signifie.
  3. Faim d’en découdre. Le Haka sert à pomper l’énergie dans l’équipe, cette énergie dont tous ont besoin pour arriver au bout des quatre-vingts minutes du match. Le hakka est un message à destination de l’autre équipe : les All-Blacks sont là !
  4. Excitation universelle. Quel que soit le match, quel que soit l’enjeu, l’équipe est là pour passer du bon temps et pour performer au plus haut niveau. Plaisir, business et performance !

Certes les All-blacks n’ont pas toujours gagné tous leurs matchs, mais ils restent une des équipes les plus craintes, pas à cause du Haka, mais à cause de ce dont le Haka est la représentation. Monter une équipe invincible que ce soit pour produire un logiciel, escalader une montagne ou monter une ONG, les quatre ingrédients précédents formeront un puissant socle pour aller au top et y rester ! On your set, get set, Go !