Croire, écouter, laisser-faire

https://unsplash.com/mrasad40

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Jour 648. L’inspiration de cet article vient du discours de clôture de mon vice-président, à notre réunion annuelle de direction en Turquie (la plupart des articles de cette semaine en seront d’ailleurs inspirés). De nombreuses entreprises ont conscience que leur plus grand atout est leur personnel. Certes, ce sont les produits et les services qui génèrent le chiffre d’affaires nécessaire au fonctionnement et au développement de l’entreprise, mais ce sont les développeurs, les vendeurs et tous les hommes et les femmes qui la compose qui en font la quintessence.

Depuis plusieurs années, les pratiques managériales ont évolués, pour tenir compte des changements sociétaux, mais aussi pour mettre plus de créativité dans l’entreprise. La question de la performance est toujours centrale dans tout management d’équipe et d’individus. La première étape dans le dépassement des objectifs d’une équipe est d’y croire. Sans croire que l’on y arrivera, sans la passion nécessaire à la réalisation de ces objectifs, pas de réussite possible autrement que par une chance incroyable. Il convient donc d’y croire et de transmettre cet optimisme et cette passion à tous les membres.

Ensuite, le dialogue avec son équipe nécessite l’écoute. Pas l’écoute des louanges des membres envers le chef, mais bien au contraire l’écoute des suggestions, des critiques et des idées. Le management vers le bas ne fonctionne plus. Les meilleurs idées viennent d’en bas. Il faut les accepter et leur faire une place de choix. Cela contribue à la valorisation des membres de l’équipe et à une atmosphère propice aux échanges sans contraintes.

Enfin, laissez-faire. Pas n’importe quoi, pas n’importe comment, mais laissez la bride sur le cou ! Chaque entreprise, organisation, a ses règles, parfois contraignantes, souvent nécessaires. Au sein de ces règles, laissez les membres de l’équipe choisir leur chemin, trouver leurs solutions, exprimer leur créativité et faire leurs erreurs. N’accusez personne d’avoir fait une erreur, toute erreur est un apprentissage. C’est inaction qui est à blâmer.

Croire, écouter et laisser-faire. Simple ? Pas tant que ça, mais nécessaire !

10 idées simples à mettre en œuvre pour améliorer votre service client

https://unsplash.com/negativespace

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Jour 642. Bon, que je mette les choses au clair tout de suite. Je ne suis pas un spécialiste de la relation client, je suis simplement un client qui vie quasiment quotidiennement l’état désastreux d’une grande majorité d’interactions client, du commercial au support technique. Voici dix petites idées qui peuvent dramatiquement améliorer la relation client, à moindre frais, mais avec un retour sur investissement non négligeable :

  1. Souriez-moi. Même au téléphone le sourire s’entend. Pas simple de sourire quand le client vous engueule ou ne sourit pas. C’est pourtant un des meilleurs moyens de désamorcer une situation tendue.
  2. Appelez-moi par mon nom. Ou tout du moins, appelez-moi monsieur (ou madame). Sans devenir obséquieux, sans le mettre à toute les sauces, mais le nom est une des choses les plus précieuses d’un individu. Et la politesse a une fonction : celle re rendre les interactions plus rondes.
  3. Posez-moi des questions. Que je vienne acheter un presse-purée ou appelle pour un problème sur ma ligne ADSL, toute interaction est un moyen de renforcer la relation ou de me vendre quelque chose de plus ou de plus cher. Un seul moyen, trouver ce qui me manque en posant des questions.
  4. Revenez vers moi trois ou quatre jours plus tard. Juste pour me demander si tout va bien. Suis-je content de mon presse-purée, ma ligne ADSL fonctionne-t-elle bien ? Simple, mais diablement efficace.
  5. Arrêtez de m’envoyer vos stupides questionnaires à remplir en ligne. Franchement, si vous voulez m’interroger sur le service ou le produit, faites-le tout de suite ou quand vous faites votre suivi (voir point 4). De plus, je n’ai pas de temps à perdre pour vous donner des informations, ou alors offrez-moi quelque chose en retour.
  6. Parlez-moi en français. Pas en argot, pas en franglais, mais en bon et pur français avec la bonne grammaire, les bons accords et le bon vocabulaire. C’est certainement ce qu’il y a de plus compliqué de nos jours, mais ce n’est pas impossible.
  7. Demandez-moi des nouvelles de mes enfants, de mon chien ou de mon bateau. Sinon, à quoi sert-il ce CRM qui vous a coûté des millions ?
  8. Utilisez le média avec lequel je suis le plus confortable et réactif. Je suis sur Facebook, soyez-y ! Je réponds à mes mails dans la minute, envoyez-m’en quelques-uns ! J’adore parler, appelez-moi !
  9. Soyez réactif. Si vous devez revenir vers moi, faites-le vite et bien. Si vous ne pouvez pas revenir vers moi rapidement, allez en discuter avec votre chef, c’est que vos procédures ou documentations sont obsolètes.
  10. Tenez vos promesses. Vous m’avez promis une réponse dans les vingt-quatre heures. Vingt-cinq heures et vous êtes en retard. Tellement simple de rater l’échéance, tellement surprenant de la tenir.

Avec les outils modernes, CRM, réseaux sociaux, Skype, rester en contact avec vos clients et prospects n’a jamais été aussi simple. Encore faut-il que cette simplicité soit planifiée et volontaire. Il est aussi simple de ne pas tenir compte de toutes ces interactions, de ne pas capturer cette foule de détails qui font le sel d’une relation. Quatre-vingt pourcents de votre chiffre d’affaire viennent de vingt pourcents de vos clients, s’il était une bonne raison d’améliorer votre service client, en voilà une. Et si vous travailler dans le service public, c’est remettre le mot service au centre !

Observer, s’Orienter, Décider, Agir… 4 mots simples et puissants

J 633Jour 633. La boucle OODA est un concept inventé pendant la guerre de Corée par le pilote de chasse américain John Boyd. Trouvant ses racines dans la stratégie militaire, elle trouve son application dans de nombreux domaines civils. OODA est l’acronyme de Observer, s’Orienter, Décider et Agir. Chaque élément est important et se trouve à la base de tout processus de prise de décision.

Théorisée et utilisée dans de nombreux ouvrages militaires et civils, sa simplicité et son élégance en font un système dont il est simple de se souvenir. Mais ce qui en fait, à mon avis, sa force est la dernière lettre : Agir. En effet, dans combien de réunions se trouvent-on parfois où on observe, on oriente, on discute, sans rien décider ou en décidant timidement, mais sans jamais agir et sans jamais vérifier qu’une action a été entreprise et terminer.

Avec OODA, de toute décision doit naitre une action, puis, on réitère. Cela permet de mettre en place un cercle vertueux de petites actions qui s’enchainent. Une méthode bien préférable à des cycles nombreux de réflexion sans qu’aucune action concrète ne soit mise en place. John Boyd en avait fait la base de son enseignement au combat aérien. L’élégance se trouve souvent dans la simplicité, OODA fait partie de ces choses simples, utiles et élégantes.

There are no taboos when the end results worth it

https://unsplash.com/samuelzeller

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Day 632. Growth, increase, and improvements are inherent functions of the human being. I firmly believe the day you stop improving, you start dying. What makes life interesting and valuable is constantly looking for better ways to do things better, faster, and leaner. With that in mind, no taboos can pre-exist. Is something goes in the way of improvement, it needs to be discussed and addressed. When the French Minister of Economy, Emmanuel Macron tells that the status of civil servants needs to be rethought, he’s breaking a taboo, but he’s right. He’s not telling things will dramatically change, although they may, he’s just saying he believes a discussion needs to happen to get serious improvement in line with modern life in the twenty-first century.

You know when you are breaking a taboo: a lot of people will be angry about you, particularly those who have defended the taboo for ages and are opposed to change. Religion, politics and societies have never created taboos by design, they have evolved and taboos have created themselves. Taboos like dogmas are dangerous artefacts and need to be challenged, otherwise, we end up with fixed system that never evolve and end up exploding under external pressure sooner than later. I’ve always thought it’s better to make things change slowly than violently when needed. But human nature resists change. It’s everyone’s duty to embrace change. There are only three constants in life: tax, death and change. Be the actor of change, not the spectator, it’s much more fulfilling. Good luck Mr Macron!

Haka, business et performance. 4 caractéristiques d’invincibilité

Jour 629. La coupe du monde de rugby va faire oublier pendant quelques semaines la dure réalité du quotidien, de ses affres et de ses plaies. Même si ce sport d’équipe n’est pas votre « tasse de thé », comme disent les Anglais, vous ne pouvez pas ne pas connaitre la fameuse équipe des All-Blacks néozélandais et leur désormais célèbre Haka. Ces chant et danse maoris sont une tradition réputée effrayer l’ennemi. Ils ont cependant un autre objectif : renforcer la cohésion de l’équipe pour favoriser une victoire. Dans son livre Scrum, Jeff Sutherland explique les quatre caractéristiques du Haka qui en font un puissant élément de la force des All-blacks.

  1. Intense focalisation sur l’objectif. Regardez n’importe quel joueur pendant le hakka, sa concentration est immense. Il n’a qu’une chose en tête : jouer pour gagner. Aucune place au doute, à la peur ou à la défaite. Ils sont venus pour gagner et leur concentration en est la première démonstration.
  2. Collaboration extrême. Chaque geste et chaque mot ont leur importance. Ils sont exécutés et prononcés au même instant. Aucune erreur. Regardez la ligne d’avants avancer en se passant la balle, sachant exactement où se trouve chaque joueur et vous aurez une idée assez précise de ce collaboration signifie.
  3. Faim d’en découdre. Le Haka sert à pomper l’énergie dans l’équipe, cette énergie dont tous ont besoin pour arriver au bout des quatre-vingts minutes du match. Le hakka est un message à destination de l’autre équipe : les All-Blacks sont là !
  4. Excitation universelle. Quel que soit le match, quel que soit l’enjeu, l’équipe est là pour passer du bon temps et pour performer au plus haut niveau. Plaisir, business et performance !

Certes les All-blacks n’ont pas toujours gagné tous leurs matchs, mais ils restent une des équipes les plus craintes, pas à cause du Haka, mais à cause de ce dont le Haka est la représentation. Monter une équipe invincible que ce soit pour produire un logiciel, escalader une montagne ou monter une ONG, les quatre ingrédients précédents formeront un puissant socle pour aller au top et y rester ! On your set, get set, Go !

Vested interests and the big lies in relationship

https://unsplash.com/charliefoster

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Day 624. Like probably many of you, I receive tons of request for help emails. This is what I call relationship lies. I hate lies and love direct relationships. You want to help because you have an interest in providing help. So come to me to help and tell me upfront how helping me with help you. With this, we have a real vested interest in each other success. But you will tell me, what about free help with nothing out of it for the one who provides help? IMHO, this does not exist. For one simple reason: doing good makes us feel good. It’s a pure hormonal story. Doing good for the sake of doing good generates dopamine and serotonin in our brains, and this is making us feel good. So if you want to provide feel help, tell me it will make you feel good, and I will be happy to help you feel good.

Does it take the magic out of the relationship? No, it brings trust and openness back. It’s all about being honest on a win-win relationship. What do I win, what do you win? Sure, it may not be linked to money, profit or any mercantile transaction, but from a relationship perspective, each party has something to contribute and to win. Not acknowledging this is a blatant lie, so let’s be open from the onset. Being open about the win-win situation is agreeing uncovering potential vulnerabilities as well. It’s the price to pay to have wonderful fulfilling relationships.

To close, I do not believe everyone is ready to have this discussion, because some have personal agenda that cannot be disclosed for whatever reason. My advice? Do not accept any help if everything is not on the table. If something’s hidden, the relationship is skewed and better get out sooner than later. If you do this, you may lose some business or relationships, but you will sleep better at night.

La gratitude est un art trop souvent oublié

https://unsplash.com/insolitus

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Jour 615. En fait, je ne suis pas sûr que cela soit un art, mais plutôt une qualité. Remercier pour ce que l’on a, même si c’est peu, devrait faire partie des activités quotidiennes. Quand on voit le drame de nombreuses personnes, il est primordial de relativiser notre propre situation. De plus, râler ou se faire des soucis a un effet biologique simple : l’augmentation de cortisol. Le cortisol est le neurotransmetteur dont l’évolution nous a gratifié pour nous prévenir d’un danger. Et un danger il y a quelques dizaine de milliers d’années c’était une question de vie ou de mort, alors quoi faire face à ce danger ? Se battre ou fuir. Dans les deux cas, très physique, le cortisol est régulé par d’autres neurotransmetteurs comme les endorphines, la dopamine et l’ocytocine.

Mais de nos jours, il n’est plus de question de vie ou de mort, alors le cortisol s’accumule, le stress augmente et la maladie s’installe. Un des meilleurs moyens de réguler le cortisol est de changer son point de vue, d’être reconnaissant de ce que l’on a, de voir la vie non pas au travers de ce que l’on n’a pas, mais ce que l’on a. il n’existe qu’une seule réalité : le présent. Imaginer le futur ou se plaindre du passé n’a que l’effet de ne pas vivre dans le présent et d’apprécier ce que l’on a.

Il n’est pas nécessaire de faire la révolution dans sa vie, juste de se mettre à remercier pour les petites choses du quotidien, remercier les gens que l’on rencontre pour ce qu’ils apportent, et remercier pour ce que nous sommes. Je suis un fervent partisan que tout un chacun fait du mieux qu’il peut au moment où il le fait. Ce n’est pas toujours ce que vous considérez comme le mieux, mais c’est le mieux que cette personne peut faire. En partant de ce principe, on a une base pour faire évoluer les relations et les actions, et surtout pour remercier de ce qui est fait. Un remerciement par jour est tout ce qu’il faut pour commencer. Cela pourra sembler inconfortable ou gauche qu début, mais cela deviendra vite une habitude et votre vie a de grandes chances de changer pour de bon.

Form, Storm, Norm, Perform, the 4 stages of developing a team

Day 612. I recently came across the four stages of team development, as defined by Bruce Tuckman in the 60’s. As newly appointed Chief Technology Officer for Microsoft in Africa, I am building a team of highly skilled individuals. Although I have some leadership experience, forming a team is always a daunting task. Hiring particularly. Like in many other jobs, you may want to hire fast, and that’s a mistake, you should be hiring well, but not fast, choosing quality above speed. However, if finding A-player is a must to me, having them work as a team is another challenge.

As I said, I came across the form-storm-norm-perform concept while listening to Rising Strong, the latest book of Brené Brown. As per Tuckman’s research, these four stages are necessary and inevitable for a team to strive and deliver results. While reading more on the four stages, they are all shaping the way my team leadership will change and the way I’m going to interact, molding the team to perform at the highest possible level. Allow me to describe it in simple terms:

  • Forming. Getting to know everybody by meeting regularly, not only to talk business but also to exchange personal stories. I am not into « team building » exercises that can be fun, but are always artificial and never, to me, beneficial. I prefer « team bonding » where informal leads to personal.
  • Storming. Like in scuba diving, to me storming goes through buddying. We work individually, challenge in pair, exchange in group. We need to disagree, to provide feedback and act on it. At this stage, respect, listening and empathy are crucial, as clear decision making, clear focus and clear guidance.
  • Norming. Each member is clear of his/her role as individual contributor and is required to contribute to the team well-being and performance. Conflicts will arrive, failure too, this is the test of the group. We will accept failure, learn and rise stronger.
  • Performing. The ultimate test is the results delivered. However, while results will start to be delivered, a sense of belonging, of autonomy of decisions and of pride will emerge. There may be superstars in the team, but the team results will be celebrated before individual’s achievement. No victory is a one’s (wo)man’s victory, it’s always the team’s one!

Although well defined, those stages will melt, and the team may move back and forth depending on the circumstances. I therefore not look at those as four stages well defined, but more as a framework that stood the test of time, that provide guidance. The sextant tells you where you are but never defines the direction! Next rendezvous is mid-year review!