Quand un chien remue-t-il la queue ? Quand il est heureux ! Quand un chat remue-t-il la queue ? Quand il se méfie. Alors, imaginez un chien qui n’a jamais vu de chat qui lui-même n’a jamais vue de chien. Il voit un chat pour la première fois. Pour lui, ce dernier ressemble à une petite version de lui-même et bien qu’il ne parle pas la même langue, aux mouvements de sa queue, il interprète que le chat est heureux. Alors il s’avance en remuant lui aussi la queue. Le chat, qui n’a jamais vu de chien, et qui trouve qu’il ressemble en peu à cet animal plus grand que lui et remuant sa queue, se met alors à remuer sa propre queue car il interprète le mouvement du chien comme étant une agression. Puis, lorsque le chien se met à venir vers lui, le chat est prêt à attaquer.
C’est souvent comme cela que toute dispute commence. Dans le monde des humains, cela arrive tous les jours. Les gens s’énervent, non pas nécessairement parce qu’ils ne s’acceptent pas, mais parce qu’ils interprètent mal certains signaux émis. Au travail, cela peut conduire à des malentendus, des retards dans les projets et même à des démissions. Vous pouvez toutefois résoudre la plupart des situations conflictuelles en suivant trois étapes simples: 1. Respect, 2. Ecoute et 3. Parole.
Respect
Il ne peut y avoir un travail constructif sans respect ; prenant en compte la perspective de l’autre partie ; écartant notre couche culturelle pour éviter toute interprétation erronée. Il est rare d’avoir volontairement des situations de gagnant-perdant. Si vous travaillez sur un projet spécial impliquant plusieurs départements de votre entreprise, négociez un accord important avec un client ou demandez une augmentation, respectez votre interlocuteur !
Cela peut parfois s’avérer difficile. Il existe des situations où les sentiments obscurcissent le jugement. Prenez comme règle générale qu’aucune situation gagnant-gagnant ne peut arriver sans respect. Le respect fonctionne dans les deux sens : respect de l’autre partie et respect de vos engagements. Rien n’est pire que la rupture d’une promesse.
Ecoute
Avec le respect vient l’écoute. C’est une des compétences les plus importantes du leadership. J’ai déjà écrit sur le besoin d’écouter avec fascination. L’écoute sans interruption et jugement témoigne du respect et est nécessaire pour comprendre le point de vue complet de l’autre. Il y a un vieux dicton qui dit que comme nous avons deux oreilles et une seule bouche, nous avons besoin d’écouter deux fois plus que de parler.
Vous pouvez prendre des notes pendant que vos interlocuteurs parlent. Mais n’oubliez pas de leur signifier que vous l’écouter en hochant la tête de temps en temps, en les regardant droit dans les yeux et en les invitant ainsi à parler librement. Mettre en évidence une rétroaction visuelle est primordiale.
Parole
Puis vient le temps de la parole. Vous ne pourrez pas convaincre quelqu’un de quelque chose si vous n’avez pas fait au préalable preuve de respect et d’écoute. Vous pouvez alors prendre la parole pour exprimer votre point de vue, pour poser des questions et pour partager vos arguments. Questionnez votre interlocuteur ! Essayez d’aller en profondeur et de subtilement faire passer votre point de vue dans la conversation.
N’oubliez pas la queue du chat et la queue du chien : des repères différents peuvent avoir des significations différentes. Cependant, notre pouvoir sur les animaux est la capacité d’écoute et de parole. Si vous respectez, écoutez et parlez, dans cet ordre, avec enthousiasme et fascination, vous pouvez résoudre toute situation tendue ou conflictuelleWhen does a dog wag its tail? When it’s happy! When does a cat wag its tail? When he’s wary. So imagine a dog who never saw a cat. It looks at the cat, which look like a small version of itself and although does not speak the same language, by the move of its tail, it interprets the cat’s happy. So it comes forward wagging its own tail. The cat, who never saw a dog, looks suspiciously at this animal larger than itself, wagging its tail, and starts wagging its own because it interprets the dog’s move as an aggression. Then when the dog goes forward in confidence, the cat is ready and decides to attack.
This is how a fight starts. In the human world, this happens every day. People get angry at each other, not because they do not agree with each other, but because they interpret wrongly signals. In the workplace, this can lead to misunderstanding, delays in projects and even resignation. You can however, solve most of conflicting situations by following three simple steps: 1. Respect, 2. Listen, and 3. Talk.
Respect
There cannot be constructive work without respect; respecting the other party’s point of view; taking off our cultural lens to avoid misinterpretation. It’s rare to have voluntarily win-lose situations. Whether you are working on a special assignment across department, negotiating a large agreement with a customer or asking for a pay raise, respect your interlocutor.
It may sometimes be hard. There are situations when feelings obfuscate judgment. Take as a general rule that no win-win situation can happen without respect. Respect works both ways: respect the other party and respect your words. Nothing’s worse than breaking a promise.
Listen
With respect comes listening. This is one of the most important leadership skills. I already wrote about “listening with fascination”. Listening without interrupting and judging shows respect, and is needed to understand the complete point of view. There is an old saying that goes by since we have two ears and one mouth, we need to listen twice as more as we talk.
You can take notes while your interlocutors speak. But remember to acknowledging by nodding from time to time, by looking right into the eyes of the speaker, and by virtually inviting him or her to speak freely. Demonstrating visual feedback is important.
Talk
Then comes the time of talking. Allow me to be clear: you cannot convince somebody of something if you have not shown respect and listen intensely first. This will now allow you to talk the talk, to convey your point of view, to ask question and to make your point. Question the other party! Try to go deep and subtly sink your views in the conversation.
Remember the cat tail and the dog tail: different cues may have different meanings. However, our power over the animals is the ability to listen and talk. If you respect, listen and talk, in that order, with enthusiasm and fascination, you can solve any tense or conflicting situation.
