Catégorie : Idées

Service client. Quand un client n’est pas content, est-il légitime d’écouter et de répondre à son mécontentement ? La question ne se pose même pas. Je suis client, je suis insatisfait pour une raison quelconque, je suis en droit que l’on s’occupe de moi. Le silence est cependant assourdissant chez la plupart des constructeurs, détaillants, etc.

Un service client efficace doit être empathique et rapide. Empathique. J’écoute la plainte, je me mets à la place du client, je comprends son problème, je le reformule et j’accuse réception. Rapide. Je me dois de revenir rapidement, si ce n’est pas immédiatement avec une réponse appropriée, voire avec une réponse qui va au-delà de ses attentes. C’est l’effet Wow !

A l’inverse, le silence, le « ce n’est pas nous, adressez-vous directement au constructeur/au grossiste/à l’importateur/etc. » envoie un message condescendant et gâche une occasion unique de transformer un client en client fidèle. Faites un test, appelez votre service client et écoutez. Vous allez vivre une expérience riche d’enseignement.

Hypocrisie. L’affaire Lepaon bat son plein. Elle démontre bien toute l’hypocrisie de la CGT et de cette gauche qui, comme tous les autres, aime le luxe. Faites ce que je dis, mais ne faites pas ce que je fais. Et après, ce sont ces mêmes personnes qui vont donner des grandes leçons. La recrudescence des « affaires » à gauche ne fait que montrer la faiblesse des hommes face à l’argent.

Là où le bât blesse est que ce sont des hommes de gauche, qui sont censés avoir plus de sensibilité sociale. Tout ceci n’est qu’hypocrisie ! Le pouvoir et l’argent révèlent l’homme de conviction, ou pas ! Dans le cas du patron de la CGT, c’est « pas ». Son bureau était tellement pourri qu’il y a fait soixante mille euros de travaux ? Il n’a pas démissionné de son emploi mais a obtenu une transaction pour se faire payer une prime de départ. Joli ! Bien joué !

C’est un patron de gauche, d’un syndicat en perte de vitesse, qui n’est que dans le blocage et le maintien des acquis d’un autre âge. Dans un monde qui change à la vitesse grand V, la CGT fait figure d’un moribond qui n’aurait pas compris que sa fin est proche. Si Thierry Lepaon avait un honneur, il partirait. Mais il n’en a aucun, il met en plein jour l’hypocrisie d’un système qui conspue l’argent et ceux qui en gagnent, mais l’aime et en a besoin.

Evidemment, qu’il faut des syndicats. Evidemment, qu’il existe des patrons truands. Evidemment, qu’il faut rechercher le bien-être de tout un chacun. Il faut aussi rechercher l’équité et le traitement juste face au travail. Il faut aussi accepter que l’effort peut être noble, que celui qui en fait un peu plus ne doit pas être montrer du doigt mais féliciter. Il est grand temps de remettre de l’ordre dans toute cette gabegie.

Été. J’ai commencé ces billets quotidiens l’été austral dernier. Aujourd’hui revoilà l’été. Une magnifique journée, avec ce qu’il faut de brise et de nuages. Alors aujourd’hui je pense à tous mes amis qui sont au nord, dans le froid, sous la pluie, pendant que je suis au sud, sous le soleil. Certes l’été austral a déjà commencé depuis quelques semaines maintenant. Les premières dépressions tropicales nous le rappellent d’ailleurs.

Avec l’été sont revenus les fruits et surtout les flamboyants. Leurs fleurs rouges inondent de couleur et de contrastes sur les verts de la canne et le bleu du ciel d’été. Avec les flamboyants, on sait qu’on se rapproche de Noël, des sorties en bateau et des cyclones. Le paradis a un prix, celui des cyclones. Mais on n’y pense pas, on profite de cette température qui rend la vie douce.

Robots. Entre Amazon qui va installer des milliers de robots dans ses entrepôts, la sortie de Stephen Hawking sur l’intelligence artificielle et la fin de l’humanité, et Interstellar et la recherche d’une terre alternative, il semble que l’homme commence à se poser la question de sa survie. Survie du travail, survie de l’humanité, survie de la Terre.

Bon, pour la Terre, on pourra reparler d’écologie dans un autre billet, mais il est certain qu’on va dans le mur de ce côté-là. En ce qui concerne l’intelligence artificielle et les robots, ce fut, et c’est toujours un peu, mon domaine. Pour ceux qui ne le sauraient pas, je suis effectivement ingénieur diplômé en robotique industrielle. Oui, oui, un vrai diplôme d’ingénieur, bac + 5. Revenons à mon propos. Nous allons donc être supplantés par les robots et l’intelligence artificielle. Que l’on soit clair, c’est déjà fait !

Les robots vont plus vite que les hommes, ne sont jamais fatigués ou presque et s’adaptent de plus en plus à leur environnement. Pas besoin d’être Stephen Hawking pour s’en apercevoir. Il semblerait d’ailleurs qu’Elon Musk, le médiatique patron de SpaceX (qui donne des sueurs froides à l’Agence Spatiale Européenne) et de Tesla (qui donne des sueurs froides à toute l’industrie automobile), ait déjà annoncé que la singularité technologique a déjà eu lieu. C’est-à-dire me direz-vous ? L’intelligence de l’être humain ne contrôle plus le progrès technologique œuvre d’intelligences artificielles et potentiellement les robots sont donc, à terme, à même d’éliminer les humains qui ne vont pas aussi vite qu’eux.

Il serait donc bon que les industries de l’informatique et de la robotique s’inspirent d’Isaac Asimov et des trois lois de la robotique imaginées par ce grand écrivain, et inscrite dans le « Manuel de la robotique », 58^ème édition, 2058. Les voici :

Première Loi
Un robot ne peut blesser un être humain ni, par son inaction, permettre qu’un humain soit blessé.

Deuxième Loi
Un robot doit obéir aux ordres donnés par les êtres humains, sauf si de tels ordres sont en contradiction avec la Première Loi.

Troisième Loi
Un robot doit protéger sa propre existence aussi longtemps qu’une telle protection n’est pas en contradiction avec la Première et/ou la Deuxième Loi.

Intéressant de voir que la 58^ème édition du manuel de la robotique date de 2058. Nous sommes en plein dedans, 2058 est juste au coin de la rue de notre siècle. Visionnaire Asimov ? Cependant, l’important dans les trois lois de la robotique définies par Asimov est la mise des robots au service de l’homme, sans que ceux-ci ne puissent se retourner contre l’homme. Bien évidemment les militaires sont opposés de fait à ces lois, puisque les drones autoguidés sont déjà des robots dont le but est destructeur.

Je suis cependant d’accord avec Musk et Hawking : les robots nous ont déjà dépassés. Il devient urgent de leur implanter les lois en dur dans leur mémoire de silicium et d’arséniure de gallium.

Gouvernement, grandes entreprises et PME. Le schisme est consommé, si l’on peut dire, entre le gouvernement français, le MEDEF et la CGPME. Monsieur Macron demande aux entreprises de jouer le jeu du pacte de croissance, alors que monsieur Gattaz joue les gros bras. Nous sommes dans un dialogue de sourds, dans une joute médiatique, mais surtout dans un jeu de quilles macabres qui emmène au fond du trou des centaines d’entreprises tous les mois en France.

Pourtant le problème est simple : les entreprises françaises sont asphyxiées par les charges et les réglementations et demandent une refonte de ces charges et la simplification des réglementations, pas encore des usines à gaz administratives. Le bât blesse car il existe une différence fondamentale entre grande entreprise et PME, ainsi qu’entre PME et TPE : la capacité à générer suffisamment de revenu pour payer ces charges et celle à traiter efficacement le respect des règlementations. PME et TPE n’ont pas ces capacités, elles ont donc besoin d’air.

Là où le MEDEF joue un jeu de dupes est que d’un côté ils acceptent le pacte avec le gouvernement, puis le rejette. En tout cas, c’est ce que l’on voit de l’iceberg. La demande doit être claire et on doit arrêter de jongler avec les milliards pour impressionner l’opinion publique et la remonter contre l’entreprise. Ce sont les entreprises qui payent majoritairement l’état et le dialogue a besoin d’évoluer rapidement, car pour le moment, la France est sur une pente descendante rapide.

Il est évident que depuis trente ou quarante ans, on a compliqué à outrance la vie des entreprises. D’autre part, les dites entreprises sont sous capitalisées et n’ont pas le besoin en fond de roulement qui leur assure une vie moins chaotique que celle qu’elles vivent. Enfin, il est nécessaire de trouver des moyens de mutualiser les ressources nécessaires au respect des réglementations en attendant leur simplification, afin que même une PME ou une TPE y ait accès à moindre coût.

Trop d’état tue l’état comme trop d’impôt tue l’impôt. L’état doit dégraisser vite, l’état doit simplifier vite, l’état doit refaire de la France un pays attractif vite. Il y a urgence ! Les entreprises doivent aussi se structurer efficacement pour renforcer leur BFR, mutualiser leurs ressources et optimiser leur fonctionnement. Comme je le disait hier, les révolutions sont en marche. A la France de faire la sienne pacifiquement. Le risque ? Il est tout simple, les entrepreneurs continueront de  déménager sous des cieux plus cléments, les emplois se précariseront encore plus et la France s’enfoncera et deviendra l’Espagne ou la Grèce.