La crise, quelle crise ?

Auteur/autrice : marc

  • Croire, écouter, laisser-faire

    https://unsplash.com/mrasad40
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    Jour 648. L’inspiration de cet article vient du discours de clôture de mon vice-président, à notre réunion annuelle de direction en Turquie (la plupart des articles de cette semaine en seront d’ailleurs inspirés). De nombreuses entreprises ont conscience que leur plus grand atout est leur personnel. Certes, ce sont les produits et les services qui génèrent le chiffre d’affaires nécessaire au fonctionnement et au développement de l’entreprise, mais ce sont les développeurs, les vendeurs et tous les hommes et les femmes qui la compose qui en font la quintessence.

    Depuis plusieurs années, les pratiques managériales ont évolués, pour tenir compte des changements sociétaux, mais aussi pour mettre plus de créativité dans l’entreprise. La question de la performance est toujours centrale dans tout management d’équipe et d’individus. La première étape dans le dépassement des objectifs d’une équipe est d’y croire. Sans croire que l’on y arrivera, sans la passion nécessaire à la réalisation de ces objectifs, pas de réussite possible autrement que par une chance incroyable. Il convient donc d’y croire et de transmettre cet optimisme et cette passion à tous les membres.

    Ensuite, le dialogue avec son équipe nécessite l’écoute. Pas l’écoute des louanges des membres envers le chef, mais bien au contraire l’écoute des suggestions, des critiques et des idées. Le management vers le bas ne fonctionne plus. Les meilleurs idées viennent d’en bas. Il faut les accepter et leur faire une place de choix. Cela contribue à la valorisation des membres de l’équipe et à une atmosphère propice aux échanges sans contraintes.

    Enfin, laissez-faire. Pas n’importe quoi, pas n’importe comment, mais laissez la bride sur le cou ! Chaque entreprise, organisation, a ses règles, parfois contraignantes, souvent nécessaires. Au sein de ces règles, laissez les membres de l’équipe choisir leur chemin, trouver leurs solutions, exprimer leur créativité et faire leurs erreurs. N’accusez personne d’avoir fait une erreur, toute erreur est un apprentissage. C’est inaction qui est à blâmer.

    Croire, écouter et laisser-faire. Simple ? Pas tant que ça, mais nécessaire !

  • The power of emotions

    https://unsplash.com/linalitvina
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    Day 645. Why is storytelling so powerful? Because of emotions. There’s no other way to get decisions fast without emotions. In business, emotions have been banished for a long time. Business decisions are said to be made on hard and cold facts. While it’s somehow true, we all know we can tell any story on any number. Look at who politicians are telling different stories on the same numbers depending they are part of the ruling party or of opposition.

    For most people it’s the story that matters. Not the story itself, but the story and the storytelling. How you tell the story is crucial because you will derive emotions from it and emotions will drive decisions. Emotions play on specific part of the brain, generate specific neurotransmitters and influence decision. If emotions were outside of any decision process, marketing would not exist. That’s marketing that drives a part of the sales, the projection you make in your mind, the story it helps you tell yourself. Emotions and stories are intertwined. This is the power or stories, and the power of emotions.

    When a startup founder pitches to a VC, it’s a well-known fact that the story matters more that the numbers that are merely « hope-casting ». When a salesperson pitches to a customer, the story matters about why and how the customer will benefit from the usage of the services or product sold. Remember the last time you got a raise, a promotion or made a successful sales. How did you feel? Good? You thought you were the king of the world? Next time, paint that picture to your customer. People do not purchase services or goods for their benefits, but for the experience they will have, for the emotions they will feel. This is how powerful emotions are. Hundreds of thousands of years of evolution have cables any human being like this. Find your customer’s motivation and the sale is made. Selling with emotions is the most powerful sales technique, less taught though!

    Laugh, cry, or rant, emotions are the fuel of any human being!

  • Passé, présent et futur, comment faire la paix avec vos questions

    https://unsplash.com/joshuaearle
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    Jour 644. J’ai déjà écrit sur ma philosophie de vie : le passé n’existe plus, le future n’existe pas encore, seul le présent compte. Inutile de regretter le passé, inutile de se faire des soucis pour votre futur, seul ce que vous faites maintenant a de l’importance. Voici quatre moyens de faire la paix avec toutes les questions qui vous assaillent au quotidien.

    1. Vous avez des regrets à propos de ce que vous avez fait dans le passé et aimeriez avoir fait différemment, demandez-vous comment le faire maintenant et faites-le ! Impossible ? Alors, arrêtez de regretter, vous ne pouvez pas changer le passé. Décidez que ce dernier n’a pas à pourrir votre présent. Plus facile à dire qu’à faire ? Faites-vous aider ! Trouvez le bon thérapeute et nettoyez vos écuries d’Augias.
    2. Vous avez des angoisses à propos de votre futur. Couchez-les sur le papier, demandez-vous ce que vous devez faire pour les faire taire. Pas simple ? Non, si c’était simple, il n’y aurait pas de philosophes, de psychothérapeutes et autres psychiatres pour nous aider. Mais, il n’y a aucun autre moyen que d’agir pour réduire ces angoisses à néant.
    3. Vous n’êtes pas satisfait de votre vie actuelle. Prenez une feuille de papier, séparez-la en deux colonnes, à gauche listez tout ce dont vous êtes fier et qui vous rend heureux, à droite, listez tout ce que vous souhaiteriez changer car cela vous rend malheureux. Une fois les deux listes faites, relisez tous les matins pendant 30 jours la liste de gauche. Triez celle de droite en commençant par l’item le plus important pour vous et ainsi de suite jusqu’à l’item le moins important, puis faites un plan pour résoudre chacun d’entre eux et agissez, un élément à la fois.
    4. Remerciez pour ce que vous avez, ce que vous êtes, tous les jours. Regardez le ciel, un arbre, la personne qui vous est la plus chère et remerciez l’univers, Dieu ou vous-même. La gratitude est un sentiment trop oublié, mais tellement puissant. Tous ces petits mercis s’accumulent et deviennent une puissante force du bonheur.

    Dans tous les cas, quelle que soit votre situation, vos doutes et vos regrets, une seule chose compte : ce que vous en faites ! Pensée sans action n’est que champs de ruine. C’est l’action qui rend heureux et qui permet de taire la petite voix salope qui cherche à miner vos efforts. Faites-la taire en agissant ! Rappelez-vous, seul le présent est réel, le passé et le futur ne sont que des constructions mentales. Et c’est vous qui contrôlez vos pensées.

  • Stop the BS, ask about the real story, and walk the high wire!

    https://unsplash.com/arnelhasanovic
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    Day 643. Ìn her book Rising Strong, Brené Brown writes about the stories we tell ourselves when we experience any relationship. See somebody smile at you, you imagine why. Hear somebody rant to you, you imagine why. In most cases, the story you tell yourself, consciously or not, is wrong. This leads to misunderstanding, resentment and potential fights. This ends generally bad, because we pile up those stories in our bad stories bucket until it fills up and overflows. This is the ultimate fight, the divorce or the bad ending of a relationship.

    You should never, ever imagine the bad in a relationship. We all know we become what we think. Imagine the bad and you’ll get the bad. Too easy? Cliché? Yes, may be, but look around you, be honest and you’ll see many evidences. When you feel bad, hear bad or see bad, ask about the real story behind. Tell you’ve been hurt, not by what was said or done, but by why you imagine it was said or done. This simple action will start the rumbling process Brené Brown talks about. This puts our vulnerabilities on a plate. However, there’s no other way to be true to ourselves and to ensure there’s no hidden message in the relationship.

    It seems more difficult to start the process that to let it go. However, in the long term, we all know it’s better to prevent than to cure. It costs less time, energy and emotions. Sorting the problems sooner than later, asking the whys early and exposing our doubts immediately all lead to a better fulfilled relationship and an expansion of it. One of the twelves labours of Hercules was to clean the Augean stables in one day, this is a metaphor to clean up the mess we have accumulated in our lives. When do you start?

  • 10 idées simples à mettre en œuvre pour améliorer votre service client

    https://unsplash.com/negativespace
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    Jour 642. Bon, que je mette les choses au clair tout de suite. Je ne suis pas un spécialiste de la relation client, je suis simplement un client qui vie quasiment quotidiennement l’état désastreux d’une grande majorité d’interactions client, du commercial au support technique. Voici dix petites idées qui peuvent dramatiquement améliorer la relation client, à moindre frais, mais avec un retour sur investissement non négligeable :

    1. Souriez-moi. Même au téléphone le sourire s’entend. Pas simple de sourire quand le client vous engueule ou ne sourit pas. C’est pourtant un des meilleurs moyens de désamorcer une situation tendue.
    2. Appelez-moi par mon nom. Ou tout du moins, appelez-moi monsieur (ou madame). Sans devenir obséquieux, sans le mettre à toute les sauces, mais le nom est une des choses les plus précieuses d’un individu. Et la politesse a une fonction : celle re rendre les interactions plus rondes.
    3. Posez-moi des questions. Que je vienne acheter un presse-purée ou appelle pour un problème sur ma ligne ADSL, toute interaction est un moyen de renforcer la relation ou de me vendre quelque chose de plus ou de plus cher. Un seul moyen, trouver ce qui me manque en posant des questions.
    4. Revenez vers moi trois ou quatre jours plus tard. Juste pour me demander si tout va bien. Suis-je content de mon presse-purée, ma ligne ADSL fonctionne-t-elle bien ? Simple, mais diablement efficace.
    5. Arrêtez de m’envoyer vos stupides questionnaires à remplir en ligne. Franchement, si vous voulez m’interroger sur le service ou le produit, faites-le tout de suite ou quand vous faites votre suivi (voir point 4). De plus, je n’ai pas de temps à perdre pour vous donner des informations, ou alors offrez-moi quelque chose en retour.
    6. Parlez-moi en français. Pas en argot, pas en franglais, mais en bon et pur français avec la bonne grammaire, les bons accords et le bon vocabulaire. C’est certainement ce qu’il y a de plus compliqué de nos jours, mais ce n’est pas impossible.
    7. Demandez-moi des nouvelles de mes enfants, de mon chien ou de mon bateau. Sinon, à quoi sert-il ce CRM qui vous a coûté des millions ?
    8. Utilisez le média avec lequel je suis le plus confortable et réactif. Je suis sur Facebook, soyez-y ! Je réponds à mes mails dans la minute, envoyez-m’en quelques-uns ! J’adore parler, appelez-moi !
    9. Soyez réactif. Si vous devez revenir vers moi, faites-le vite et bien. Si vous ne pouvez pas revenir vers moi rapidement, allez en discuter avec votre chef, c’est que vos procédures ou documentations sont obsolètes.
    10. Tenez vos promesses. Vous m’avez promis une réponse dans les vingt-quatre heures. Vingt-cinq heures et vous êtes en retard. Tellement simple de rater l’échéance, tellement surprenant de la tenir.

    Avec les outils modernes, CRM, réseaux sociaux, Skype, rester en contact avec vos clients et prospects n’a jamais été aussi simple. Encore faut-il que cette simplicité soit planifiée et volontaire. Il est aussi simple de ne pas tenir compte de toutes ces interactions, de ne pas capturer cette foule de détails qui font le sel d’une relation. Quatre-vingt pourcents de votre chiffre d’affaire viennent de vingt pourcents de vos clients, s’il était une bonne raison d’améliorer votre service client, en voilà une. Et si vous travailler dans le service public, c’est remettre le mot service au centre !