Best airline, really? SAA come on!

Everybody loves to be informed when any delay happens right? With modern technology, sending a SMS or an email has never been so easy. This is what happened yesterday to my flight from Mauritius to Joburg on my way to Dakar. Flight was supposed to depart a 3:35PM, but we got pushed back 45 minutes later. It was unfortunately nor planned nor predictable. As the captain explained, the delay was caused by missing paperwork that should have been dispatched by the ground personnel. Anyhow, we got delayed, took off, landed safely and I could catch my connection, so happy ending.

However, I just laughed my ass off when I had a look at my mailbox the next day. Right there was a message from the airline informing me about my flight’s delay. Now, look at the top right of the window: “17:36”. The message was received at 5:36 PM. Then look at the message: “the new expected time of departure is 16h10”. That is 4:10 PM. So tell me, what the purpose of sending a message one hour after the delay has happened, informing me of something I already knew. If I appreciate the intention, the message could have been tweaked apologizing for the delay and thanking me for being a loyal member of the frequent flyer program, but not for informing me about something I already knew.

Now, I may sound negative, as I said, the intention was good. But come one, when you brag largely about being the “Best Airline in Africa” for the 14th consecutive year, it leaves you wonder where the others are. Customer service, particularly automated customer service, like this email message should be easily configured to leave a positive and customized experience, not a laughable one.

To continue on the analysis of the above message. Let’s look at the disclaimer:

  • The information in the e-mail is confidential and is legally privileged. WTF! The information in the e-mail is just an information about a flight delay, it’s nothing confidential nor privileged.
  • If this email is not intended for you, you cannot copy, distribute or disclose information to anyone and request that the email be deleted. Now, does this imply that because this email was intended for me, I can copy, distribute or disclose information to anyone? I suppose so… but let’s face it, this is just an information about a flight delay!
  • Any disclosure of confidential or privileged information transmitted herewith may result in legal proceedings being instituted against the recipient thereof. Now, since the first sentence states that the information in the e-mail is confidential and privileged, I presume that putting this on my blog puts me at jeopardy!
  • While all reasonable steps have been taken to ensure the accuracy and integrity of all data transmitted electronically, SAA does not accept liability if the data, for whatever reason, is corrupt or does not reach its intended destination. In other words, we are brilliantly good, but shit happens and if it does, we are just not responsible. So we have the right to sue you, but you have not!
  • Please note that this e-mail
    and the contents thereof is subject…. Email. Not only it should be are subject and not is – it’s just grammar, hey – but yes all big corp are paying lawyers to create disclaimers policies… But the best is yet to come…
  • Should you not have access to the internet, send an e-mail to requestdisclaimer@flysaa and a copy will be sent to you. I do not know for SAA lawyers but for me, if I do not have access to internet, it will be hard to send an email to anyone… This leaves me speechless at the overall legal quality of this disclaimer.

I am sure there are good legal reasons to include this piece in any email (I am not a lawyer, but generally common sense tends to prevail even in court), but come on, to use any piece of email as court evidence, it needs to be proven it has not been forged or tampered, and this requires more than a useless disclaimer.

To close on this, after this huge image showing wonderful muscles of SAA (who is losing money every day BTW… interesting that what forms the best airline is not judged as well on its ability to generate profits for its shareholder), you find the list of Directors. WTF? What has this information to do in a customer service email. Give me the email address of these people so I can send them this message or just get rid of all this clutter.

To end on a positive note, as it’s easy to throw away the baby with the wash basin, thank you, SAA! You flew me comfortably and safely to Dakar! But please, please, change your CMO, change you Customer Service director, allow to request business upgrade online like any modern airline, have a website that is user-friendly and not cluttered with useless information, that makes it very difficult to find what you are looking for, and send correct, customized and timely email!

Good luck!

L’être humain, la globalisation et les citoyens du monde

https://unsplash.com/lexaliviado

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Jour 708 « Les Français ? C’est dommage qu’il y en ait beaucoup en France ». C’est mots sont d’Hervé Renard. Un peu provoc’ ils expriment le schisme qui se crée quand vous vivez et travaillez à l’étranger. Hervé Renard n’est pas forcément une figure très connue en France, malgré son éphémère passage comme entraineur de l’équipe de football de Lille. Mais en Afrique, il est l’homme qui a emmené les Éléphants à la victoire pendant la Coupe d’Afrique des Nations. Oh, les Éléphants, c’est l’équipe nationale de Côte d’Ivoire. Ben oui, le foot, ce n’est pas que l’OM, le PSG et le Barça…

Alors quelques mots sur Hervé Renard et ses propose. Il se trouve que 1. Je me trouvais à Abidjan quand la Côte d’Ivoire a gagné la CAN (Bertrand, chouette souvenir non ?) et 2. Hervé Renard se trouvait dans le même hôtel que moi et j’ai pu le croiser à plusieurs reprises. Ceci appelle quelques commentaires simples. D’abord, j’ai vu un homme humble, pas grisé par son statut victorieux, mais approchable et souriant. Ensuite, réussir ce qu’il a fait dans un pays étranger pour lui est remarquable car cela demande deux immenses qualités : le respect (respecté l’autre et être respecté) et le leadership. Mais cela provoque aussi un schisme : en vivant et baignant dans une autre culture que la sienne, on apprend vite à embrasser les différences et à les faire sienne. Un arbre ne perd jamais ses racines, mais ses branches et ses feuilles s’adaptent à son environnement. C’est ce que veut dire Hervé Renard avec sa phrase provoc ‘.

Quand on a vécu à l’étranger, parcouru le monde, et rencontrer d’autres cultures, on voit les travers de ses concitoyens. Ceux-là même qui font voter pour un parti fasciste, rejetant l’autre et prônant le repli sur soi. Mais Hervé Renard a raison. Le monde est plat, global et ouvert. Ce n’est qu’en le rendant encore plus ouvert qu’on le rendra meilleur. Ce n’est qu’en apprenant de l’autre qu’on devient meilleur. Ce n’est qu’en se mélangeant en respectant nos différences que les hommes deviennent de vrais citoyens du monde. Alors les frontières, ouvrez-les et les Français, bougez votre cul de votre poste de télévision, allez voir ailleurs, il y a beaucoup à apprendre. Et puis foutez-moi le FN à la poubelle, c’est un parti haineux, d’arrivistes menteurs et mesquins. Voilà c’est dit ! Vive la France et tous ces Français qui sont fiers d’être Français et Citoyens du Monde !

Barrez-vousGet Away

Je suis tombé par hasard sur le site Barrez-vous et j’ai tout simplement adoré ! Quand je dis par hasard, en fait, je regardais en me levant ce matin une édition spéciale à la télé consacré à la victoire d’Obama, et Felix Marquardt arborait un t-shirt Barrez-vous que j’ai trouvé intriguant! M’étant barré de France il y a plus de 12 ans maintenant, je ne peux que supporter à 100% cette initiative ! Bravo !I found the web site Barrez-vous and I loved it! Actually, I was watching live broadcast of the Obama victory this morning and Felix Marquardt was wearing a Barrez-vous t-shirt I found intriguing! Since I left France more than 12 years ago now, I support 100% this initiative! Well done!

De retour d’Afrique Centrale…

Je reviens d’un tour au Gabon et en République Démocratique du Congo pour le lancement d’Office 2010. J’en reviens avec une autre vision de l’Afrique. Cependant, j’y ai rencontré des gens sympathiques, accueillants, attachants. En RDC, particulièrement, la population a souffert des 10 ans de guerre civile et souffre toujours de l’image particulièrement négative du pays à l’étranger.

Il faut dire que les chantiers à mettre en oeuvre sont énorme. Kinshasa est une ville de 10 millions d’habitants qui a poussé anarchiquement. Les conditions sanitaires de la majeure partie de la population sont désastreuses. Il n’est pas sûr que la MONUC puisse rester jusqu’aux élections de l’année prochaine, et pourtant il le faudrait, comme m’ont confié plusieurs congolais.

Des défis immenses et des oppportunités immenses aussi pour ce gigantesque pays. Il est crucial que les pays développés continuent à s’intéresser et à aider ces pays pour les aider à sortir de l’ornière. En tout cas, j’y ai rencontré des partenaires et des clients volontaires, qui y croient et qui ont soif de connaissance, et c’est raffraichissant ! Ceci étant, cette soif et cette demande de connaissance sont des points communs à tous les pays que j’ai visités sur le continent.

Merci à Mariama au Gabon et à Manya pour leur accueil. Je reviendrais, comme promis, sur certaines de mes expériences dans de prochains billets. Le Gabon et la RDC ont été des “expériences”. Stay tuned!

Jusqu’où doit aller le principe de précaution ?

Alors que mes vacances passent à l’eau, que les vols test semblent infirmer les choix techniques de fermeture des espaces aériens, il est dommage qu’il ait fallu attendre 4 jours pour mener des tests.

Et encore, quels tests ? Ceux des compagnies aériennes, uniquement ! Je viens de voir un météorologue allemand (qui me rappelait le savant de L’île mystérieuse de Tintin) qui disait qu’on ne connaissait pas la concentration des poussières volcaniques dans l’atmosphère. Je comprends donc finalement que l’on a pris la décision qu’en suivant ce fameux principe de précaution, inscrit dans la constitution… Aucune donnée physique et scientifique n’étaye donc la fermeture des espaces aériens. C’est donc seuls les météorologues qui décident dans cette affaire et qui extrapolent le déplacement des poussières en fonction des courants aériens et des zones de pression.

D’un autre côté, les aéroports du sud de la France sont ouverts, sans parler de toute l’Espagne. Est-ce si dur de rerouter en urgence au moins quelques vols vers le sud de l’Europe ?

Les leçons de toute cette histoire sont multiples:

  • Les décisions du contrôle aérien européens ont été prises sans données scientifiques avérées – ça rappelle les vaccins de la grippe A.
  • L’avion est un des supports de notre économie. Nous allons voir les répercussions économiques dans les jours et les semaines suivantes, mais l’europe n’avait pas besoin de ça. Pas plus que ses compagnies aériennes. La croissance et les potentiels faillites vont s’en ressentir.
  • Le tourisme va voir des modifications durables. Je pense que les européens vont apprendre de cette leçon et se rabattre sur le tourisme de proximité, ou accessible en train/voiture/avion
  • Le temps va prendre une autre couleur : la vitesse risque d’en prendre un coup. Et l’éloge de la lenteur va, peut-être, refleurir.

Alors oui, il faut voir les choses du bon côté, on va certainement changer nos plans de vacances au dernier moment, et cela fera des histoires à raconter cet hiver au coin du feu. Allez bon courage à ceux qui cherchent à rentrer (et à moi qui cherche à partir pour profiter de mes vacances). Et souvenez-vous qu’il y a 100 ans, voyager pouvait prendr plusieurs semaines en calèche, train et bateau. Reprenons le temps de vivre…

La volonté de faire face

Je voulais partager ce soir ma rencontre du jour. J’ai eu l’immense joie de rencontrer Debra Searle. Comme avec Erik Décamp, ce sont des instants rares. Des rencontres de gens normalement exceptionnels. Debra a “juste”  traversé l’atlantique à la rame en solitaire. Ce qui en fait un exploit hors du commun est qu’il s’agissait d’une course en double et que son mari a dû abandonner après une semaine. Et Debra a décidé de continuer seule.

De un mois et demi prévu, la traversée a duré trois mois et demi. 110 jours de doute, d’angoisse, mais aussi de joie et surtout de solitude. Debra raconte avec une candeur inimitable son expérience et partage ses règles de vie pendant la traversée qui en ont fait un exploit.

C’est une grande leçon de vie, de courage et de tenacité qui rappelle que, oui, tout est possible. C’est “juste” une question de volonté et de travail d’équipe. Merci Debra!

Madagascar – Jour 4 : La résistance !

Les nouvelles politiques se troublent à Madagascar et le retour de Marc R. est de plus en plus douteux. De source quasi sûr,e Marc R. ne reviendra pas samedi. Maintenant l’homme est têtu et tout est encore possible. A suivre ce week-end.

En revanche, mes trois rendez-vous de la matinée montrent trois choses :

  • la voilure des entreprises est repliée : un gros projet immobilier de plusieurs millions d’euros d’un ami gros entrepreneur est gelé jusqu’à nouvel ordre, les deux revendeurs visités ce matin ne travaillent plus qu’en demi-journée  et ne remettront leur personnel à 100% que lorsque le marché repartira ;
  • Les entreprises n’ont aucune visibilité : que va-t-il se passer, retour de Marc, calendrier électoral, mouvement des militaires. C’est l’incertitude dont l’attentisme ;
  • La crise va se terminer un jour, il faut résister !

Et c’est le message de conclusion de ces quatre jours passés à Madagascar : Résister ! Quoi qu’il survienne, la crise ne durera qu’un temps. Le plan d’action est simple (sur le papier, mais aussi simple dans la réalité) :

  • Il faut faire le dos rond, plier la voilure, ralentir (mais pas arrêter) les investissements ;
  • continuer le dialogue avec le pouvoir de la HAT pour mettre un plan d’action de sortie de crise rapidement et accélerer le processus électoral (mars 2010 semble une date acceptable par l’UA) ;
  • inventer des solutions génératrices de devises rapidement (l’initiative Madagascar 1000 Euros des opérateurs touristiques, tout compris, et l’abandon des frais de visa vont dans ce sens) ;
  • ne pas se laisser divertir par les tentatives d’intimidation de l’opposition, le temps des élections viendra.

Du choc à la résitance en passant par l’espoir et l’optimisme, voilà ma semaine malgache. Nous allons de notre côté continuer nos actions commerciales, soutenir nos revendeurs par des actions promotionnelles de crises et participer à l’invention de nouvelles solutions. Madagascar est un pays d’avenir, charge à chacun d’entre nous, opérateurs économiques, politiques et civiles, de faire de cet avenir un présent et de faire mentir le Général de Gaulle.

Merci à Carole pour son temps et sa disponibilité. Merci à Luc pour ses conseils. Merci à Stéphane et Gérard pour leurs informations “de l’intérieur”. Merci à Hassanein pour avoir partager son inquiétude et m’avoir réitérer son soutien dans nos opérations conjointes. Merci à tous mes interlocuteurs d’avoir partagé leur quotidien et leur analyse me permettant de mieux comprendre cette crise malgache et de mieux en appréhender les enjeux.

Bon week-end et à bientôt pour la reprise de nos stratégies de sortie de crise.

Madagascar – Jour 3 : L’optimisme !

Troisième jour à Mada, rendez-vous qui s’enchainent entre opérateurs de télécommunications (les trois: Telma, Orange et Zain), diplomates et juridiques. Le résumé de cette journée viendra de son Excellence Gérard Lemaire, Ambassadeur de Maurice : “Je suis optimiste !”. Le côté public de ce blog ne me permet pas de partager les propos de son Excellence, mais ils tendent à me rassurer sur l’avenir à court-terme de Madagascar.

Pourtant, les signes d’inquiétude sont aussi très présents. En voici quelques-uns:

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Les militaires avenue de l’Indépendance (alors qu’ils avaient disparu depuis plusieurs jours d’après les témoignages croisés de plusieurs de mes interlocuteurs)

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Les pro Ravalomana rassemblés comme tous les les jours à Ambohijatovo, au centre-ville

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L’ordre qui n’est pas respecté avec les marchands occupant les trottoirs

Et puis les dernières nouvelles du jour : Marc R. nomme un Premier Ministre du seul gouvernement légitime… Donc il existe deux régimes à Mada, celui de Marc R., légitime, et celui Andry R., illégitime. Marc R. confirme son retour samedi et Didier R. d’ici fin juin…

Marc R. reviendrait avec les forces armées de la SADC (euh!, la communauté de dévelopment des pays d’Afrique australe a une armée maintenant) ! Tout ceci semble bien confus.

Cependant dans la journée, deux de mes interlocuteurs (entrepreneur et diplomate) ne croient pas au retour de Marc R. Ce dernier n’est en aucun cas soutenu par la SADC ou l’UA et n’a pas été reçu par ces instances en tant que chef de l’Etat Malgache, mais en tant que Marc R. A suivre du côté politique, le week-end s’annonce riche en événement et rebondissement.

Côté business, le début de reprise – certes timide – est confirmé. Quelques exemples : le acteurs économiques (secteur privé) ont été convoqués au palais présidentiel ce matin. Une décision majeure en est sortie pour déclencher un début de relance du tourisme : l’annulation pure et simple des frais de visa d’entrée (65 Euros tout de même) et ce de lundi prochain 20 avril jusqu’au 31 décembre. Ensuite, les abonnements des telcos repartent à la hausse. C’est un signe ténu, mais bien réel. Enfin, la banque mondiale qui déclare : « Bien que les statuts de la Banque mondiale ne l’autorisent pas à prendre une position sur des sujets politiques, ou à prendre une décision sur la base de considérations d’ordre politique, elle prévoit une normalisation de ses engagements avec le Gouvernement de Madagascar afin que les activités de développement économique puissent reprendre et bénéficier aux citoyens Malgaches, en particulier les plus pauvres ».

On est sur le fil, mais il faut rester optimiste !

Enfin, parce qu’il ne faut pas oublier que Madagascar est un pays en devenir, la situation des plus pauvres n’est pas enviables. Outre les morts (10) et les sinistrés (plus de 37 000) du passage du cyclone Jade, la grande pauvreté est partout à Madagascar.

 

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Enfants jouant sur les détritus à côté du village des jeux et des show-rooms de voitures allemandes de luxe

Madagascar mérite mieux que ces querelles de pouvoir. Cette île au potentiel immense ne demande qu’à pouvoir évoluer dans le calme et la démocratie. Il est donc primordial pour tous les acteurs de la vie politique et économique de lui apporter toute l’assistance possible et de ne surtout pas lui tourner le dos en ces moments de trouble. Il ne faut pas laisser tomber Madagascar !

La suite et fin de mon voyage, demain !

Madagascar – Jour 2 : L’espoir !

Journée plus calme d’intenses sessions de travail. La situation politique évolue. C’est marrant, en étant sur place, j’ai l’impression d’être au milieu de l’Histoire, même si je n’en fait bien évidemment pas parti. Donc depuis hier soir, que de rebondissements.

Tout d’abord le ministre des finances rassure sur le traitement des fonctionnaires, mais pas sur celui des investissements publics. Résultat, il semble qu’il y ait de quoi payer les fonctionnaires jusqu’à la fin de l’année d’après l’Express de Madagascar.

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En revanche, les finances publics sont en berne en ce qui concernent les investissements (rien que Tiko, la société de Marc R. doit 25 milliards d’ariary, soit environ 10 millions d’Euros, aux douanes). Dieu et les Malgaches savent que des investissements sont nécessaires. C’était d’ailleurs un des points positifs du gouvernement Ravalomanana : les grands chantiers. Pendant des années rien ne se passait à Mada et Marc R. avait remis sur pied de vastes chantiers de modernisation des infrastructures. Donc maintenant, stop ! Au point que l’on m’a raconté que la plus grande cimenterie de l’Ile est arrêtée le temps de vider ses stocks, ce qu’elle a du mal à faire.

La seconde nouvelle du jour, c’est le retour de Marc R. au pays ce week-end qui est annoncé par tous les journaux. Il m’a été confirmé (de source sûre proche du pouvoir) que Marc R. a rencontré il y a quelques heures à Paris Didier Ratsiraka. Les ennemis de l’élection de 2001 se retrouvent pour faire front contre Andry R., le président de la HAT (Haute Autorité de Transition – je ne l’invente pas, chapeau !).  L’opposition se rassemble donc et cela semble apporter un sentiment de réconfort, car enfin une opposition peut s’organiser en vue des prochaines législatives (l’assemblée a été dissoute et les élections sont prévues en septembre prochain). Enfin, pour couronner le tout, Didier Ratsiraka pourrait rentrer à Madagascar aussi (il est en exil en France depuis 2002). L’Amiral, à 72 ans, n’en a donc pas fini avec la politique. Quasi aveugle, il garde, si je puis dire, un oeil sur son pays. A suivre ! Les jours prochains ont des chances d’être étonnants en terme de rebondissements.

En ce qui concerne le business, le sentiment d’apathie est confirmé par mon rendez-vous de travail de cette après-midi. Rien ne bouge et le moral est bas. Les affaires se trouvent au ralenti et l’atmosphère attentiste crée une espèce de léthargie néfaste.

Alors pour terminer ma journée, la grande nouvelle triste du jour : Johnny Hallyday ne viendra pas à Madagascar. La nouvelle peut faire sourire. Après tout, à quoi bon avoir Johnny. Mais dans nos iles, une vedette qui vient de l’étranger, c’est un événement, et une vedette qui se décommande, c’est une grande tristesse. Alors entre Johnny, Marc et Didier ? Espérons que la démocratie triomphe rapidement et que Madagascar reprenne le chemin de la croissance.

La suite, demain !