L’étonnante vérité sur l’urgenceThe shocking truth about urgency

« Philippe, traitez ce dossier de toute urgence ! Isabelle, il y a urgence avec ce client ! Vincent, venez me voir, c’est urgent ! » Nous avons tous entendu ou prononcé ces phrases. L’urgence frappe tous les jours. Les médecins, les pilotes, les pompiers et de nombreux professionnels font face à l’urgence au quotidien et doivent agir rapidement. Cependant, nous sommes tous confrontés, dans nos vies personnelles et professionnelles à des contraintes et des dates limites.

J’ai toujours été impressionné par l’urgence d’agir. Savoir est insuffisant, nous devons appliquer. Vouloir est insuffisant, nous devons agir. Léonard de Vinci

Un de mes amis, pilote de ligne, avec des dizaines de milliers d’heure de vol, m’a raconté une histoire sur l’urgence dans un cockpit. Il est facile d’imaginer que cela requiert une attention immédiate. Cependant, la première chose qu’un de ses instructeurs faisait dès qu’une alarme retentissait était d’appeler l’hôtesse ou le steward pour lui demander un café.

Commencez par réfléchir

En demandant un café, ce pilote s’autorisait à mettre ses idées en ordre afin d’analyser sereinement la situation et de ne pas céder à la panique. Une étude de 2003 du département de psychologie de l’université du Missouri a démontré que la qualité des résultats produit sous une contrainte d’urgence était systématiquement moindre que celle de ceux produits sans cette contrainte. Travailler dans l’urgence a donc tendance à produire des résultats inférieurs.

Le premier point important concernant l’urgence est de commencer par réfléchir à l’urgence de la situation et de ne pas céder à la panique. La panique a des conséquences désastreuses. Il convient de penser rapidement et d’élaborer les principaux scénarios possibles. Puis, comme Léonard de Vinci le disait, nous devons agir. Et là, il ne s’agit pas de précipitation, mais de vitesse, ou plutôt de vélocité.

La vélocité, pas la vitesse

Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre vitesse et vélocité. Un physicien vous dirait que la vélocité, aussi appelé vecteur-vitesse, « combine la notion de vitesse et celle de direction d’un mouvement, par opposition à la vitesse, qui ne comprend pas la direction. » (Définition Wikipédia). Et la différence est cruciale dans notre cas. La vélocité est la vitesse et la direction. Et le point important ici concerne la direction.

Dans une interview pour inc.com, le professeur de la Harvard Business School John Kotter, auteur de A sense of urgency, décrit ce qu’un leader devrait dire à ses employés : « Je veux que vous regardiez vos calendriers. Tout ce qui ne fait pas avancer clairement la société, annulez-le ! »

Il est ici question de direction, pas d’activités frénétiques. Le leader ne dit pas : « Je veux que vous en fassiez plus et plus rapidement ». Il ne veut pas que ces employés soient occupés, mais produisent des résultats, tout en instillant un certain sens d’urgence nécessaire à une organisation qui réussit.

L’urgence doit consister à agir rapidement dans un but précis

L’urgence ne consiste donc pas à agir rapidement en mode panique. Il s’agit de la mauvaise urgence. La bonne urgence consiste à prendre le temps de comprendre ce que nous souhaitons réaliser, puis à agir rapidement dans cette direction. Parce qu’au final, il ne faut surtout pas confondre vitesse et précipitation !“Ashley, please treat this as urgent! Isabelle, there is an urgency with this customer! Vincent, come to my office; it’s urgent!” Those are sentences you may have already heard or delivered. Urgency strikes every day. Doctors, pilots, firemen, and many professionals have to face urgent situations at times that require quick actions. However, all of us, in our daily lives, have sometimes to work under constraints and deadlines.

I have been impressed with the urgency of doing. Knowing is not enough; we must apply. Being willing is not enough; we must do. – Leonardo da Vinci

A friend of mine, commercial airline pilot with tens of thousands of hours of flight time told me a story about dealing with urgency in the cockpit. We tend to think this requires immediate attention, and this is right in most of times. However, the first thing one of his instructors was doing when an alarm sounded was to call the hostess to bring him a coffee.

Start thinking

And the reason behind the pilot asking for a coffee was to regroup his ideas in order to analyze the situation and not go into panic mode. A 2003 research study from the Department of Psychology of the Missouri Western State University showed that quality of results produced under time urgency was consistently less than those with no urgent deadline. So working under urgency tends to lead to inferior results.

The first important point on urgency is to start thinking about the urgency of the situation and not enter into panic mode. Panic has disastrous consequences. So we should start thinking fast and elaborate possible scenarios. Then, as Leonardo da Vinci said above; we need to start doing. And here, it’s not about speed of action but about velocity.

Velocity, not speed

You may ask, what the difference between speed and velocity is. Well a physicist will tell you that velocity is speed plus direction. And this is a crucial difference. Let me repeat: velocity is speed plus direction. The important point is direction.

In an interview with inc.com, Harvard Business School professor John Kotter, author of A sense of urgency, told what leaders should tell their employees regarding urgency: “I want everyone to look at your calendars. What’s on there that doesn’t clearly move us forward? Get rid of it!”

There is a clear indication of direction, not of frantic activities. The leader does not say: “I want everyone to do more, to act fast”. She does not want her employees to do busy-ness, she wants to deliver results fast and instill this sense of urgency that is required to create a successful organization.

Urgency leads to acting fast with a purpose

So urgency is not about acting fast in panic mode, as if nothing else mattered. This is bad, or false, urgency. The good, or true, urgency is about taking the time to understand what we want to achieve and then to act fast in the right direction. Because in the end, more haste, less speed!

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